保育所等や運営法人に対して、苦情がある場合の問い合わせ先について

【専用相談窓口電話番号】（市の委託事業者）
　０１２０－１０７－２１５（フリーダイヤル）
　※　専用の相談員が対応します。
　
　月曜日から金曜日まで 12：00～21：00
　土曜日、日曜日、祝日 ９：00～17：00
　※　年末年始（12月29日～１月４日）は除く

【専用相談窓口WEB受付】（市の委託事業者）（令和５年５月１日～受付開始）
＜URL＞
https://www.dial-soudan.jp/ws/yokohamahoiku/（外部サイト）
<QRコード>

①上記URLにアクセスし、次のユーザーID、パスワードを入力してください。
【ユーザーID】yokohamahoiku
【パスワード】soudan
②『横浜市不適切保育に関する専用相談窓口』部分をクリックの上、先にお進みください。

(1)　目的
　ア　外部の専用相談窓口により、「行政は敷居が高い」と感じる相談者でも、安心して相談することができます。
　イ　子どもの権利擁護に詳しい専門家からの助言を、施設に対する適切な改善指導に結び付け、子ども・保護者にとって、
　　安全で安心できる保育の提供につなげます。
　ウ　相談の内容について、相談者へ対応状況のフィードバックを行うことで透明性を担保します。
　　　また、相談の概要や件数を公表することで、相談しやすい環境を整備します。

(2)　相談者の範囲
　ア　保育所等で勤務している職員
　イ　保育所等の在園児の保護者
　ウ　該当施設の近隣住民など

(3)　相談対象となる施設
　○　認可保育所
　○　市立保育所
　○　幼保連携型認定こども園
　○　幼稚園型認定こども園
　○　小規模保育事業
　○　家庭的保育事業
　○　事業所内保育事業
　○　横浜保育室
　○　認可外保育所
　○　幼稚園（※）
　　　※　対象となる施設が幼稚園の場合、幼稚園の設置認可を所管する神奈川県私学振興課の相談先（045-210-3786）
　　　　をご案内することがあります。

(4)　相談受付方法
　　①　電話
　　　　令和５年４月１日(土曜日)９時から受付開始
　　②　ＷＥＢ
　　　　令和５年５月１日(月曜日)から受付開始

(5)　受け付ける相談内容について
　ア　受け付ける相談内容
　　　園児に対する不適切保育に関する相談（原則として、「実名」での相談とします。）
　　　※　相談対象外となるもの
　　　　　例：園運営に関する相談、労働条件等に関する相談、職場内の人間関係の悩み、など
　　　※　相談者の秘密は守られます。いただいた個人情報については適切に取り扱います。
　　◆　「不適切保育」とは
　　　　【不適切保育の行為類型】
　　　　①　子ども一人ひとりの人格を尊重しない関わり
　　　　②　物事を強要するような関わり・脅迫的な言葉がけ
　　　　③　罰を与える・乱暴な関わり
　　　　④　子ども一人ひとりの育ちや家庭環境への配慮に欠ける関わり
　　　　⑤　差別的な関わり
　　　　出典：『不適切な保育の未然防止及び発生時の対応についての手引き』令和３年３月

　　　「不適切保育に関すること」以外の相談については、下記の２～４の相談先へ御相談ください。
　イ　対象となる行為の時期について
　　　時期は問いませんが、行為から時間が経過している場合は事実確認が困難となる場合があります。

(6)　対応の流れ　
　ア　専用相談窓口（相談の窓口代行サービス業者）
　　　専門の相談員が、電話（５月１日からはWEBでも受付開始予定）で案件の詳細を丁寧に伺い、情報を整理のうえ、行政に報告します。
　イ　行政（こども青少年局保育・教育運営課、各区こども家庭支援課）
　　　専用相談窓口からの報告を受け、事実確認の方法等を検討します。必要に応じて外部専門家へ相談し、その結果を踏まえ事実確認及び立入調査等を実施します。不適切保育が認められた場合は改善指導を行います。
　ウ　外部専門家（子どもの権利擁護に精通した複数名の弁護士）
　　　行政の事実確認の方法や指導に関して助言を行います。
【フロー図】

（1） 苦情解決責任者は、
　　　苦情解決の仕組みを利用者等に周知し、苦情申出人との話し合いを行います。
（2） 苦情受付担当者は、
　　　利用者からの苦情を受け付け、苦情解決責任者及び第三者委員に報告をし、一連の経過と結果を記録します。
（3） 第三者委員は、
　　　苦情解決にあたって社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を促進するために設置されます。
　

※１認可保育所、小規模保育事業、事業所内保育事業、家庭的保育事業、認定こども園、幼稚園、認可外保育施設、横浜保育室
※２匿名でのご相談も可能です。

横浜市福祉調整委員会は、横浜市の福祉保健サービスに対する市民からの苦情を受け、中立・公正な第三者機関として、サービス提供者（市・区又は事業者）に対して調査・調整を行い、苦情の解決をめざすとともに福祉保健行政における透明性を確保し、サービスの質の向上を推進する活動を行っています。（詳細は横浜市福祉調整委員会のページをご確認ください。）
横浜市福祉調整委員会へのご相談方法は御相談についてのページをご確認ください。

【相談先URL】
　http://yokohama.hoikushi-soudan.jp/（外部サイト）