요코하마시 고객 괴롭힘 대책（横浜市カスタマーハラスメント対策）

　　요코하마시는 시민 여러분의 ‘목소리’를 소중히 여기며, 여러분이 실제로 그렇다고 느끼시는지 여부를 항상 신경 쓰고 있습니다.
　　시민 여러분의 의견과 요청은 저희에게 매우 중요하므로, 정중하게 귀 기울여 듣고 있습니다.
　　다만 여러분의 의견과 요청 중에는 대응이 어려운 내용도 있습니다. 또한 직원이 상처를 받거나 두려움을 느끼게 되는 경우도 있습니다.
　　이런 일이 계속되면 직원이 안심하고 일하기 어려워지고, 좋은 서비스를 제공하기도 어려워집니다.
　　저희는 직원이 활기차고 안정적으로 일할 수 있어야 시민 여러분께도 더 좋은 서비스를 드릴 수 있다고 생각합니다. 직원을 상처 입히거나, 안심하고 일하지 못하게 만드는 심한 말과 행동은 중단해 달라고 분명히 말씀드리겠습니다.

　　여러분이 직원에게 다음과 같은 말을 하거나 행동을 함으로써 직원이 업무를 수행하기 어려워지는 것
　　・말하는 내용이 타당하지 않음
　　・대부분의 사람이 좋지 않다고 생각하는 방식이나 태도

　　여기에 적힌 내용은 예시이며, 이것이 전부는 아닙니다.
　　(1)“말하는 내용이 타당하지 않은”경우
　　・요코하마시의 서비스에 잘못은 없는데도 불평한다
　　・우리가 할 수 없는 일을 무리하게 요구한다
　　(2)“대부분의 사람이 ‘좋지 않다’고 생각하는 방식·태도”인 경우
　　・때리거나, 차거나, 물건을 던진다
　　・위협하거나, 험담하거나, 조롱하거나, 심한 말을 한다
　　・큰 소리로 화내거나, 노려보거나, 물건을 두드리거나, 차별적 언행을 한다
　　・필요 이상으로 같은 요구를 되풀이하거나 같은 말을 반복한다
　　・오랜 시간 돌아가려 하지 않거나, 직원이 다른 장소로 이동하는 것을 막는다
　　・SNS나 인터넷에서 직원에 대한 험담을 한다
　　・상대의 얼굴이나 몸을 만지거나, 모욕한다
　　・직원에 대한 험담을 하거나, 주소·전화번호 등 사적인 정보를 캐내려 한다
　　・억지로 또는 필요 이상으로 금전을 요구한다
　　・억지로 사과를 강요한다

　　・직원이 고객 괴롭힘으로 의심되는 말을 들었거나 행동을 당한 경우, 사실 여부를 조사합니다.
　　・고객 괴롭힘이라고 판단되는 경우, 그런 행동이나 말을 중단해 달라고 주의를 줍니다.
　　・주의를 받아들이지 않은 경우, 서비스 제공을 중단할 수 있습니다.
　　・심각한 폭력이나 괴롭힘의 경우에는 경찰에 신고하거나 변호사와 상담할 수도 있습니다.

　　・고객 괴롭힘 행위를 알기 쉽게 안내하기 위해 포스터를 만들었습니다.
　　・여러분께 제공하는 우리의 서비스를 녹화하거나 녹음할 수 있습니다.
　　・여러분이 SNS에 험담을 올린 경우, 해당 SNS 회사에 게시물 삭제를 요청합니다.
　　・고객 괴롭힘에 관해 직원이 공부합니다.
　　・고객 괴롭힘을 당한 직원이 상담받을 수 있도록 합니다.
　　・심각한 폭력이나 괴롭힘이 발생한 경우, 경찰이나 변호사와 상담할 수도 있습니다.

레이와 7년(2025년) 4월 제정 요코하마시