お客さまの声にこたえて

水道局にお寄せいただいた「お客さまの声」にもとづいて、制度やしくみの改善を行った事例を紹介します。

→お客さまのご指摘を受けて見直しました。見やすくなり、捺印か所も１か所になりました。（平成23年3月に全面改定）

家事用基本戸数適用制度は、ひとつのメーターを複数世帯で使用している場合に、世帯ごとに水道料金を算定する制度です。平成22年8月に、3年毎の更新手続きのご案内をお送りしました。そのご案内の説明がわかりにくい、申請書の書き方がわからない、等のお客さまの声をふまえて、同年9月、平成23年3月に送付したご案内、申請書は表現を変え、わかりやすく親切な表現を心がけました。今後も引き続き改善を検討していきます。

事前のお知らせのほかに、工事（断水）中でも広報車による広報を行うようにしました。（平成21年10月）

• お知らせの用紙がポストに投函されていたが、用紙には、前の居住者が記されていた。
• お知らせのはがきが来たが、よく意味がわからない。

入退居が多い共同住宅に関して、作業手順、帳票出力のスケジュールを変更し、数日前にお客さま名の確認をし、新しいデータを元にお知らせを作成するようにしました。また、「転居等により、お客さま名が異なる場合は、ご容赦ください。」という文言を追加しました。（平成22年2月）
お知らせのはがきや、掲示用ちらしについて、わかりやすい表現になるよう、文言を見直しました。

夜間工事対策のプロジェクトチームを組織し、夜間工事の騒音・振動の低減、広報（お客さまへのお知らせ）の工夫について、平成21年度から検討を重ねました。
横浜市では、今後も、漏水事故防止のために、全延長9000ｋｍのうち年間約100kmの老朽管を新しい耐震性のある水道管に更新する事業を行っていかなければなりません。交通量の多い道路などでは、なかなか夜間工事を昼間工事へ移行することが難しい場所もあります。
しかし、騒音の少ない器具の使用、防音シートの採用、作業時の騒音低減等について工事事業者を指導する等、できることから、継続的に取り組んでいます。