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【実証実験結果を公表します】AIロボットを活用した新型コロナワクチンの電話問合せ対応(自動音声ガイダンス)の実証実験

最終更新日 2022年11月24日

実証実験結果

はじめに

 横浜市と株式会社TACT(株式会社USEN-NEXT HOLDINGSのグループ会社)は、新型コロナワクチン接種業務において、AIロボットの音声技術を活用した電話問合せ対応(自動音声ガイダンス)の実証実験を行いました。
 LGWAN※1に接続した自動音声ガイダンスを基礎自治体で導入するのは全国初※2の取組となります。実証実験にあたり、横浜市と株式会社TACTの間で、「横浜市新型コロナウイルスワクチン接種事業の自動応答システム活用に向けた共同実証実験に関する覚書」を締結しました。
 詳細は、使い方動画をご覧ください。
※1 LGWAN:地方公共団体を相互に接続する行政専用ネットワーク
※2 株式会社TACT調べ

使い方動画

【実証実験は、終了しました】自動音声ガイダンスの流れ

【1】携帯電話または固定電話から、おかけください。
 ※実証実験の段階であり、新型コロナウイルスワクチン接種コールセンター(0120₋045₋070)とは別の電話番号を設定しています。
【2】自動音声ガイダンス(AIロボット)が応答します。
【3】AIロボットが、お問合せ内容を認識して回答したり、更なる質問の投げかけをして条件を絞って回答します。
【4】希望によりAIロボットの回答をショートメッセージ(SMS)で受け取ることもできます。

【実証実験は、終了しました】対応するお問合せ

空きのある接種場所のご案内 ( 7/22(金)~9/30(金) )

 お住いの区や町名、最寄り駅、ワクチン種別等の条件を指定すると、空きのある接種場所をご案内します。

接種券の発送時期のご案内 ( 9/26(火)~9/30(金))

 前回(2回目または3回目)の接種の時期をお話しいただくと、次回接種券(3回目または4回目)の発送時期を具体的にご案内します。

【実証実験は、終了しました】実証実験期間 ※お電話いただける期間

 令和4年(2022年)7月22日(金曜日)~9月30日(金曜日)午前9時~午後7時

 ※土曜日・日曜日・祝日を含む毎日実施します。
 ※実証実験の状況を踏まえて、終了時期が変動する場合があります。
 ※実証実験結果により、24時間化も検討します。

実証実験の目的・期待する効果

 AIロボットにより市民サービスの充実を図るとともに、「新型コロナウイルスワクチン接種コールセンター」の負荷を軽減させます。
 また、横浜市は「横浜DX戦略」素案の重点方針として、「創発・共創とオープンイノベーションの仕組みづくり」を掲げており、今回の実証実験は、その先行事例として電話自動応答システムの有効性を検証する試みです。様々な情報提供のあり方の有効性等を検証し、実証実験を通じて得られた知見を、広く庁内で共有し、様々な行政施策での活用を目指します。

AIロボットの構成

 AIロボットは音声認識技術、音声対話技術、音声合成技術を用いて、電話上のコミュニケーションを自動化します。あらかじめ、学習したデータやシナリオに沿って、お問合せへの回答を行うことができます。

 また、基礎自治体では初めて、LGWANに接続した環境下でAIロボットを運営するため、お問合せ内容等の情報は、高いセキュリティ環境の下で一時保存され、一定期間で削除されます。

 なお、株式会社TACTのAIロボット『AIコンシェルジュ® ※』は、これまで、株式会社TACTが担ってきたコールセンター運営経験から作った「自然言語処理エンジン」を搭載しているため、お問合せされた方の意図を解釈し回答を導き出す「音声対話」に強みを持っているという特徴があります。
※自動応答サービス『AIコンシェルジュ® 』詳細は、株式会社TACTウェブサイトhttps://service.tactinc.jp/aic/(外部サイト)をご確認ください。

LGWANに接続した環境下でのAIロボット運営イメージとAIロボットの音声技術
LGWANに接続した環境下でのAIロボット運営イメージとAIロボットの音声技術のイメージ図

Q
自動音声ガイダンスの使い方が分からない
A

ガイダンスに沿って、ピッという発信音の後にお話ください。AIロボットが声を認識して回答しますので、静かな場所からお電話ください。

Q
新型コロナワクチン自動音声ガイダンスでは、予約をとることはできるのか
A

新型コロナワクチン自動音声ガイダンスでは、空きのある接種場所について音声でご案内しますが、予約をとることはできません。お手数をおかけしますが、予約方法についても、併せてご案内しますので、予約はご自身でおとりください。

Q
空き情報は、いつ時点の情報か
A

前日16時までに空きのあった接種場所の情報を、翌日9時からご案内します。そのため、空き情報は、最新の状況と異なる可能性がありますので、ご自身でご予約される際にご確認いただきますようお願いします。

Q
小児接種や、ノババックスワクチンについても、音声で案内しているのか
A

申し訳ありませんが、今回の実証実験では、小児接種や、ノババックスワクチンのご案内はしておりません。小児接種や、ノババックスワクチンのご案内をご希望される場合は、恐れ入りますが、「新型コロナウイルスワクチン接種コールセンター」(0120-045-070)までお電話ください。

Q
SMSの送付を希望したのに、横浜市からメッセージが送付されていない。
A

通常、SMSの送付を行う場合は、フリーダイヤルからお送りしますが、お使いの携帯電話会社が、「SoftBank」の場合は、フリーダイヤルの表示がされず、0032069000の識別番号から送付しています。お手元に届いているメッセージで、0032069000からメッセージがないかどうかご確認ください。

なお、携帯電話会社が、「SoftBank」でなかったとしても、携帯端末の契約状況によっては、ご希望されても、SMSを送信できない場合があります。

SMSの送付がなかったために、解決しなかったご用件がありましたら、恐れ入りますが、「新型コロナウイルスワクチン接種コールセンター」(0120-045-070)までお電話ください。

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このページへのお問合せ

新型コロナウイルスワクチン接種コールセンター

電話:0120-045-070

電話:0120-045-070

ファクス:050-3588-7191

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