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横浜市地域福祉保険計画

1章 利用者の立場に立った社会福祉制度の構築


5 第三者によるサービスの評価

○ サービスの質の評価については、厚生省は平成10年11月に社会・援護局の私的懇談会として「福祉サービスの質に関する検討会」を設置し、平成11年3月には「福祉サービスの質に関する基本方針」を、平成12年6月には「第三者評価基準」、「評価の手順及び方法」、「第三者評価機関の要件」、「評価者の資質及び研修のあり方」などの「中間まとめ」が公表されている。同検討会では引き続き、評価における「利用者の視点」の取り扱いや認定機関等についての検討が行われている。

○ 神奈川県においては、社団法人かながわ福祉サービス振興会において、介護保険サービスのうち、訪問看護、訪問介護、居宅介護支援の3つのサービスを取り上げて、事業者の自己評価と利用者の満足度調査が試行され、平成13年度から本格実施される。

○ 本市においては、11年度から厚生省の委託事業「痴呆性高齢者グループホームサービスの質保証モデル事業」によって、痴呆性高齢者グループホームの自己評価、相互評価、専門職グループによる第三者評価を、市内全施設において試行している。

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(1)第三者評価の重要性とあり方

(第三者による評価はサービスの質の向上を目指す)

○ 第三者評価は、サービス利用者が良質なサービスを受けられるよう、事業者が提供するサービスの質の向上を目的として、公正で専門的、客観的に行われる。また、そのような目的の第三者評価機関はたくさんあってよい。

(実施主体は市社協などが適している)

○ 自治体が評価機関の運営主体となるのは疑問がある。また、独立した機関を作るとコストがかかるだろう。そこで、例えば公共的性格の強い市社会福祉協議会はその実施主体として適しているであろう。その場合、市社協が実施主体となるとどのような評価ができるのかというふうに、先に評価方法を決めるのではなく、評価の実施主体が決まればどういった評価ができるのかという議論ができる。また、障害者団体やNPO団体が実施主体として名乗り出る可能性がある。その場合には、それらの団体とのネットワークのあり方が検討の俎上に載るだろう。

(評価機関の評価)

○ 多様な評価機関ができてきた場合に、どこの評価機関が信用できるかという評価もある。

(「評価」の普及が必要)

○ 日本医療機能評価機構の病院機能評価事業があるが、その評価を受ける病院は非常に少ないと聞く。そのため、その評価結果を使って他の病院と比較することは実際上難しい。評価についての普及が必要であるし、「評価」結果を使って選択の上で契約するという風土が必要である。また、普及のためには評価の更新も含めて、必要な費用の補助制度なども考慮すべきではないか。

(評価情報を噛み砕く人が必要)

○ 評価を受けた結果をどのように認証しても、評価項目は多くて詳細なため、生命保険の約款のように大切ではあるが全部を読まないか、読んでも判断できないということが普通のこととなるであろう。そこで、利用者にとっては評価情報を利用者自身に合わせて噛み砕いて説明をし、助言までできる人が必要となる。措置から利用制度への転換の過程では、評価情報を使いこなせずに、したがって福祉サービスを適切に選択できない人々が地域の中で「私はどこの施設に入ったらいいですか。」という相談が必ず出てくる。その種の相談に対応できる人の育成も考えておかないといけない。

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(2)第三者評価の課題

(まず、サービス内容の共通認識を)

○ 一口に福祉サービスと言っても、医療系を含めて、さまざまな実施主体の参入があるので、まず評価の前提としてそのサービスがどういった内容をカバーしているのかを共通化していく作業が必要である。

(評価基準は、価値判断を含むのか、事実についてか)

○ 評価基準については、その基準を決めるのは誰かという問題がある。また、基準は価値判断を含むのか、そうではなくて例えば施設における夕食の時間のような事実だけを出すのか、両方の考え方がある。

(第三者評価は「ミシュラン」的に − 中立公正な立場から)

○ レストランの評価は料理を食べた人が体験の上で評価するが、福祉サービスの評価は違う。料理店の評価として、最高評価を三つ星で表現する「ミシュラン」が一般に信じられているのは、評価しているのがタイヤ会社であるからで、これが例えばマヨネーズ会社ではこのような信頼は得られない。第三者評価が信頼を得るためには、誰が見てもミシュラン的、すなわち評価をする側とされる側に利害関係がなく、外部のどのような力によっても左右されない公正性が明白である必要がある。

(横浜市の基準)

○ 対人サービスに対する満足度は人によって判断基準が違うという点を踏まえても、横浜市として標準的な最小限の境界線(スタンダードなミニマムライン)を持つという考え方があってもいい。サービス評価は重要な課題なので、横浜市として課題は多いが詰めていく必要がある。

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